Le piège de la priorité donnée à la satisfaction client par la direction QHSE

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Dans toutes les bonnes écoles de management QHSE, nous enseignons que la satisfaction du client est le premier objectif d'un système QHSE. Et dans notre entreprise, notre service commercial nous explique, quand il est en concurrence pour un prospect, que nous devons faire de nouvelles choses comme le concurrent… et ainsi pouvoir gagner le deal.


Et lorsque nous écoutons les clients, par exemple lors d’enquêtes, ils nous demandent souvent des choses qu’ils ont vues dans d’autres entreprises ou chez nos concurrents.


Le département QHSE a donc la pression d'analyser pourquoi nous sommes moins bons dans cet aspect de notre entreprise, pourquoi nous ne pouvons pas avoir la même satisfaction qu'un concurrent, où est le problème ? dans notre département de production ? Dans notre service support ? Dans notre phase de mise en œuvre ?



Et si le département QHSE cède à cette pression, il tombe dans le piège de l’imitation et de l’homogénéité.

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Décider de faire différemment


La saine réaction devrait être de prendre du recul et décider de faire différemment, d'innover par rapport à nos concurrents ...


L'innovation n'est pas nécessairement liée à la technologie, elle peut être marketing. Il n'est pas nécessaire d'inventer pour innover, et ce qui est nouveau dans un secteur peut être connu depuis de longue date dans un autre secteur.


Les questions à se poser par la direction QHSE quand elle collecte ses indicateurs et sent la pression des autres directions de l'entreprise et du marché :


  • Qu'est-ce qui n'a jamais été offert dans notre secteur ?

  • Qu'est-ce qui n'a jamais été augmenté au delà du standard dans notre secteur ?

  • Qu'est ce qui doit être réduit en deçà des standards ?

 

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La direction QHSE a également des questions à se poser pour comprendre les non-clients :


Que pensent nos "bientôt" non-clients (client frustrés) ? Quels sont les aspects sur lesquels les clients sont toujours déçus ? Nous pouvons aussi rechercher les difficultés dans l'expérience de nos non-clients conscients : qu'est-ce qui les pousse à refuser ou ignorer notre offre ? Alors où vont-ils ? Que font-ils ?

 

En conclusion, je vous propose quelques citations :


La difficulté n’est pas de comprendre les idées nouvelles. Elle est d’échapper aux idées anciennes qui ont poussé leurs ramifications dans tous les recoins de l’esprit des personnes ayant reçu la même formation que la plupart d’entre nous. 
J.M. Keynes

Si j'avais demandé à mes clients ce qu'ils voulaient, ils auraient dit un cheval plus rapide.
Henry Ford

Un chameau, c'est un cheval dessiné par une commission d'experts.
Pierre DAX
 

Le rôle de la direction QHSE serait donc de demander au comité de pilotage de rechercher de nouveaux positionnements stratégiques innovants pour faire la différence sur son marché



Pour aller plus loin :

Aligne QHSE et Strategie