QHSE: ¿Cómo gestionar los “factores humanos”?

Factor humano: expresión utilizada en el cuadro de análisis de un accidente o incidente ocurrido en el mundo laboral. Todos tenemos en la cabeza estas fotos en la web ilustrando errores. Cualquiera que sea la causa, el comportamiento humano puede desempeñar un papel no despreciable.¿Entonces, es posible gestionarlo? ¿Es posible limitar, o suprimir la probabilidad de riesgos? Sí, aquí tenéis un ejemplo de buenas prácticas.

El “Factor Humano” ¿Qué es?

Es la expresión utilizada para nombrar el “comportamiento humano”, en particular en el cuadro de análisis de accidente o incidente en el mundo laboral.

De hecho, es tomado en consideración en la mayoría de las técnicas de análisis (5M, Árbol de las Causas, etc.) porque forma parte casi sistemáticamente de orígenes de éstos aunque su papel sea mayor o menor, ¿podemos gestionar el factor humano para limitar, incluso suprimir, la probabilidad de suceso y/o la gravedad de los accidentes o incidentes?

¿Por qué sobreviene?

Las causas son finalmente simples. Podemos especialmente citarla falta de tiempo, una actividad habitual y rutinaria, una falta de claridad en la organización(papeles, horario…), una actividad larga y difícil que requiere una concentración importante, una tarea complicada realizada por varios actores, frecuentes interrupciones…

Todos tuvimos la experiencia de haber cometido un error porque estábamos pensando en otra cosa al mismo tiempo.

Por ejemplo, hacer rebosar su vaso de agua porque estábamos absortos por el último flash informativo en la televisión. Lo peor ¿Ha sentido esa sensación horrible, después de algunos minutos conduciendo, donde se da cuenta de que no tiene ningún recuerdo de los últimos kilómetros recorridos? ¿Ya estoy allí? Pero, ¿Cómo lo hice?

. Reflexionando bien sobre eso, verá que es un trayecto rutinario y que durante algunos minutos estaba completamente enfocado en sus pensamientos, a menudo girados hacia las preocupaciones cotidianas, como las compras que hay que hacer, el papeleo que hay que preparar para una gestión...

Existen pruebas que ponen de relieve este tipo de errores humanos, como la que a continuación le animo a hacer

Entonces, ¿Cómo lo gestionamos?

Se puede implementar un conjunto de prácticas en el seno de una empresa para prevenir el “factor humano”. Para que sean eficaces, deben ser ejecutadas en cada fase de una intervención e implicar al conjunto de los intervinientes concernidos por dicha actividad.

1. Realizar un briefing río arriba

Apunta a preparar la intervención en escala individual y colectiva y anticipar la dificultades que podrían encontrarse. Debe efectuarse antes de comenzar la acción o en respuesta a una interrupción significativa (como en el momento de un relevo por ejemplo)

Debe abordar los objetivos de esta intervención y considerar los riesgos inherentes a la misma. Por eso, debe anticipar las situaciones que podrían conducir a errores y prever los medios para prevenirlos.

Pero, sobre todo, debe basarse en los comentarios de intervenciones similares que ya se han realizado, para identificar aspectos que podrían haberse olvidado.

2. Marcar tiempos de parada

Estas paradas no tienen que durar más de un minuto y no deben ser asimiladas a una pérdida de tiempo. Al contrario, pretenden evitar todos los errores y precipitaciones pero sobre todo garantizar la seguridad del interventor.

Deben llevarse a cabo con la frecuencia que el interventor sienta la necesidad y al menos antes de retomar el trabajo o ante un evento imprevisto.

Los objetivos son múltiples, como detectar los riesgos inherentes al entorno laboral, prever una falta o un error de material, encontrar el punto de progreso, etc.

3. Tranquilizar la comunicación

Este paso puede ser trivial, pero es esencial verificar que todas las partes interesadas hayan entendido la información y la asocian correctamente con la acción a realizar. La información debe ser clara, completa, y específica, y debe difundirse con un protocolo de comunicación establecido.

Por ejemplo, dos interventores situados en cada lado de una pared, sin contacto visual y teniendo que cortar un cable que atraviesa la pared. El primer interventor con el diagrama de cableado indica al segundo que el cable de la derecha debe cortarse. La acción es realizada por el segundo orador. Desafortunadamente, debido al efecto espejo, se cortó el cable incorrecto. De hecho, la derecha del operario con el diagrama corresponde a la izquierda del ejecutante en el otro lado de la pared.

Una de las técnicas básicas para evitar este error es hacer que el ejecutante/receptor repita el orden en voz altaEl emisor puede verificar fácilmente que la información ha sido entendida y darse cuenta de un posible error en su comunicación.

4. Realizar controles cruzados

Al contrario de una verificación posterior que verifica el logro de los resultados deseados pero que no garantiza el éxito en la primera prueba, el control cruzado se lleva a cabo para garantizar el éxito y el resultado desde la primera vez.

Los controles cruzados no son sistemáticos. Son realizados en el cuadro de intervenciones que pueden conducir a graves consecuencias.

La mayoría de las veces el control cruzado se lleva a cabo en tres etapas. El ejecutante expone oralmente a uno de sus contrapartes lo que tiene que hacer y cómo tiene la intención de hacerlo. Esta contraparte verifica lo que se ha explicado (método, material…) y da su consentimiento si todo está en conformidad. Solo después de obtener el acuerdo de este último, el ejecutante realiza la tarea.

5. El autocontrol

Antes de comenzar, el interventor verifica que interviene sobre el buen elemento.

El mejor método se desarrolla en dos etapas. El interventor lee en voz alta el nombre del elemento concernido en la demanda de intervención siguiendo la inscripción con su dedo. Luego, lee en voz alta el nombre inscrito en el elemento siguiendo la inscripción con su dedo.

Este método puede parecer ridículo , pero ha demostrado su eficacia. Al forzar al interventor a leer en voz alta y seguir con el dedo, evita el riesgo de confusiٴón entre dos elementos. Por ejemplo, entre:

“la mٔáquina de BKG” y “la máquina de BGK”

Lo empujamos inconscientemente a reforzar la atención que lleva a la intervención que hay que realizar.

6.Realizar un debriefing río abajo

Este debriefing es primordial. Permite alimentar y dar feed-back para intervenciones futuras. Por eso, es indispensable que todos los interventores participen, para volver a describir el conjunto de informaciones relativas a la intervención a su responsable, que se encarga de trazarles las desviaciones y los problemas encontrados así como los medios correctivos que deben ser utilizados y los medios factibles de prevención para no encontrarse con los mismos problemas en una futura intervención próxima y similar.

La meta es acabar con la actualización de procedimientos si es necesario, (modificación de las fases del trabajo, por ejemplo), en la modificación del material previsto, etc.

Adherirse a un equipo, mi experiencia

Tuve la oportunidad de poner en práctica esta metodología sobre una obra con un equipo recién formado. Lo más difícil es obtener su adhesión… Es humano sentirse tonto leyendo en voz alta y siguiendo con el dedo a una edad adulta. La inmensa mayoría de los operarios no tienen la costumbre de ser consultados al final de una intervención para dar su opinión y sus recomendaciones. Pero sobre todo, no nos gusta tener en cuenta las dificultades que encontramos o los errores cometidos, por miedo del juicio negativo que podría emanar de eso.

Entonces, es difícil de hacer partícipes de un nuevo método con tantos frenos a un equipo (la lista no es exhaustiva). Yo misma estaba bastante escéptica en cuanto a este método aunque debería haber sido la primera convencida debido al puesto que ocupaba.

Pero la fuerza del método está precisamente en sus resultados

De hecho, abordamos las primeras intervenciones sin exigir una implicación indefectible de cada uno, pero motivándolos a probar, los miembros de mi equipo se metieron en el juego poco a poco. Así se dieron cuenta de que mediante casos concretos, estas prácticas funcionaron y se adhirieron al método.

Si planea trabajar con el “factor humano” siguiendo un método como éste, le recomiendo que proceda por etapas para unir gradualmente a sus equipos a un modo de actuar que no está muy extendido en este ámbito. Los resultados se verán de manera rápida tanto en el nivel humano como económico. Este método se ha utilizado durante muchos años, especialmente en grandes grupos como EDF.