Gestion Documentaire et ISO 9001 V2015 : Comment s’y prendre ?

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Si les bénéfices d’une gestion documentaire qualité ne sont plus à démontrer, la nouvelle version de l’ISO 9001 a quelque peu bousculé les habitudes. Quels sont les changements ? Comment s’y préparer ? Voici quelques conseils pour vous en sortir avant le passage de l’auditeur.

 

Un système Documentaire, c’est quoi ?

 

Un système documentaire est un ensemble structuré et organisé de documents de natures différentes. On peut donc y retrouver des procédures, des documents, voire des modes opératoires, des instructions ou encore des fiches techniques. Ces documents sont généralement rattachés à un système de management, qu’il soit qualité, production, sécurité, etc. On parle de système documentaire aussitôt que ces documents sont référencés comme appartenant à ces systèmes notamment.

 

 

ISO 9001 version 2015 : ce qui change ?

 

La Manuel Qualité disparaît tout comme la notion de procédures obligatoires. Vous avez donc plus de liberté pour cette partie. Vous pouvez cependant les conserver, sous réserve de mise à jour pour être conforme à la norme.

Ces anciens documents obligatoires sont remplacés par l’apparition de la notion d’information documentée.

Là encore pas vraiment d’obligations. L’important est de disposer d’informations documentées là où la norme l’exige ; c’est-à-dire dans la plupart des chapitres, et là où vous pensez que les informations documentée sont nécessaires pour assurer l'efficacité du système de management Qualité de votre entreprise.

 

Comme la notion de procédure obligatoire disparaît, vous n’êtes pas obligés d’avoir une procédure par processus. Si le processus le permet, les informations documentées qui lui sont rattachées peuvent être constituées par d’autres types de documents, comme des modes opératoires et des instructions par exemple, et ne pas comporter de procédures.

Dans un premier temps, vous pouvez envisager de conserver l’ensemble des documents qui étaient en place dans l’entreprise en les mettant à jour si nécessaire.

Avec cette méthode vous vous assurez d’avoir un minimum d’informations documentées pour vos processus sans avoir à remanier complètement votre système documentaire. Normalement, vous limitez ainsi le risque de recevoir des remarques voire des non-conformités à ce sujet lors de l’audit. Vous prendrez le temps de réformer les informations documentées qui ne sont plus indispensables une fois la certification passée.

De cette façon vous libérez du temps pour avancer sur d’autres sujets comme l’approche par les risques des processus ou la définition du SWOT (forces, faiblesses, opportunités et menaces) par exemple, qui demandent un gros travail et sur lesquels il est préférable de s’être plus focalisé pour l’audit.

Veillez simplement à réviser l’ensemble des informations documentées qui ont besoin de l’être.

 

Malheureusement, cette méthode peut bien sûr ne pas être au goût de votre auditeur. N’oublions pas que leurs exigences et points de contrôles sont dictées par la norme mais que chaque auditeur peut être plus ou moins sensible à telle ou telle stratégie, méthode...

 

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Création et la mise à jour de l’Information Documentée  : pas de grosses révolutions.

 

La norme n’impose aucun format ! Elle demande simplement que certaines informations figurent comme le titre, la date, l’auteur, etc. Il faut donc conserver l’ensemble des informations ou références précédemment rassemblées dans les cartouches et plus généralement sur la page de garde des documents du système documentaire.


L’absence d’obligations quant au format utilisé vous laisse libre de choisir comment vous voulez faire apparaître ces références. De nombreuses entreprises choisissent de garder cette page de garde dans un premier temps pour ne pas commettre d'impaire.

 

Le plus intéressant selon moi, peut être de remplacer toute la partie texte par des logigrammes ou schémas par exemple.

Dans le cadre de documents pour lesquels les remontées de collaborateurs se résument souvent à un contenu trop lourd ou peu encourageant, les logigrammes ou schémas peuvent vous permettre d’apporter plus de légèreté à votre système documentaire et à les encourager à aller vers celui-ci.

 

En passant par ces formats, vous vous forcez à synthétiser vos informations pour aller à l’essentiel. De plus, vous êtes obligés de dissocier les différentes étapes, éléments ou encore interlocuteurs et rendez plus clairs de façon simple vos différents documents pour un public moins aguerri.

 

Mettre en place une diffusion contrôlée

 

Là où la version 2008 s’attardait largement sur la notion “du bon document au bon endroit” la version 2015 va plus loin. Il ne s’agit plus seulement de définir par type de document voire par document qui peut rédiger, vérifier, mettre à jour et modifier et quand/comment.

 

La version 2015 demande de s’assurer que l’Information documentée soit disponible, distribuée, accessible, utilisable, stockée, protégée et lisible en plus de la maîtrise des modifications, la conservation et l’éliminations de celles-ci.

Charge au responsable Qualité de s’assurer que chaque collaborateur ait connaissance de l’existence de l’ensemble des informations documentées rattaché à son processus, et sache comment y accéder.

 

Il est important également de vérifier que chaque collaborateur concerné par une information documentée connaissent son existence et sache comment y accéder.

 

Nous pouvons parler ici de diffusion contrôlée des informations documentées puisque celles-ci doivent être distribuées et récupérées par les bonnes personnes dans l’entreprise uniquement.

 

Pour cela, il est important de commencer par définir qui est concerné par une ou plusieurs information documentée. Cette étape permet de définir des groupes de diffusion.

 

Il faut ensuite prévoir un système vous permettant de prouver à l’auditeur que toutes les personnes concernées ont été mises au courant de l’existence de l’Information Documentée ET en ont pris connaissance. Pour cela, certaines entreprises envisagent des rapports de lecture avec émargement par exemple. Cette méthode n’est pas imposée par la norme, mais elle peut vous permettre de prouver à un auditeur que vous avez bien assuré la distribution et la récupération des informations documentées. Toute autre méthode peut être envisagée, du moment qu’elle vous permet de justifier que ces deux actions sont effectuées.

 

Il convient de trouver un moyen de rendre l’Information Documentée accessible et utilisable par toutes les personnes concernées, et sur tous leurs lieux de travail. 

Cette exigence est délicate, notamment pour les entreprises ayant des locaux peu munis d’équipements informatiques. Vous pouvez envisager de les équiper ou vous pouvez opter pour une solution papier (attention au risque d’oubli de mise à jour) ou une solution numérique sur des appareils nomades par exemple (si les contraintes sites vous le permettent).

 

Enfin, vous devez vous assurer que les personnes concernées utilisent toujours la dernière version à jour de l’Information Documentée. Sachant que celle-ci doit être accessible à tous, à tout moment et en tout lieu, la difficulté est de s’assurer que celle-ci ne puisse pas être enregistrée ou imprimée à mauvais escient par exemple.

 

Comment s’en sortir ?

 

Les formulaires papiers doivent selon moi être évités et mis en place si et seulement si aucune autre solution ne peut être déployée. En effet, les documents papiers sont souvent oubliés au fond de tiroirs ou dans un classeur sur une étagère. Ils est souvent difficile de se rappeler du nombre d’entre eux et de tous les lieux où on peut les trouver, sans parler des copies intempestives. Aussi, la solution papier induit à mon sens un trop gros risque de non-conformité lors d’un audit.

 

Les répertoires partagés présentent certains avantages. Malheureusement les problèmes de confidentialités entre services sont courants. Il n’est pas rare de rencontrer des entreprises où les membres du services qualité n’ont pas accès à tous les serveurs de leurs entreprises. La seule solution est alors de créer des serveurs dédiés aux échanges entre le service Qualité et les autres services, au risque de multiplier les copies de fichiers. Ces serveurs ne permettent pas de bloquer l’impression et la copie des données la plupart du temps. Mais surtout, ces serveurs ne sont efficaces que si l’intégralité des collaborateur pense systématiquement à les utiliser. Aussi, les serveurs partagés présentent eux aussi un risque important de non-conformité lors d’un audit.

 

Les intranet anciennes générations peuvent être utilisés mais ils présentent les mêmes désavantages que les serveurs partagés dans de nombreux cas. Leurs fonctionnalités ne permettent pas de modifier facilement les documents, ni de les faire changer de version, ni de les diffuser,etc.


Le recours à une gestion documentaire informatisée devient alors une évidence.  Que ce soit pour formaliser l’information documentée, la rendre accessible de manière sécurisée, éviter la multiplication des documents ou encore faciliter les étapes de validation (workflow). Quelle que soit la solution choisie, vous aurez cependant à vérifier que celle-ci présente toutes les fonctionnalités nécessaires au respect des exigences de la norme.

 

 Pour aller plus loin

 

 

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